На отзывы на «Вайлдберриз» обращают внимание не менее 60 % покупателей. А при сортировке выдачи по рейтингу позиция карточки в каталоге зависит только от оценок заказчиков. Поэтому не стоит пускать отзывы на самотек: ответы на комментарии помогут создадут приятное впечатление о вас как о продавце, а возможно, и предотвратят негатив. В статье расскажем, как работать с отзывами на маркетплейсе, есть ли смысл накручивать их и можно ли удалить несправедливую критику.

Где собираются отзывы на «Вайлдберриз»

Отзывы и вопросы покупателей собираются в одноименном разделе.

Новые сообщения отмечаются оранжевой точкой. Ответить можно в течение 30 дней, после этого отзыв попадет в «Архив» и отреагировать на него будет нельзя.

В этом же разделе доступна статика по товарам из разный категорий. Отображаются вещи с самыми высокими и низкими оценками, а также средний балл. Это немного поможет улучшить ассортимент, но для глубокой аналитики этих данных недостаточно. Чтобы увидеть самые популярные товары в нише, отследить динамику заказов, используйте платформу WeCheck.

Если вы решили изменить или дополнить ответ, кликните по нему и выберите «Редактировать». Это можно сделать в течение 60 дней после первой публикации ответа и только один раз.

В разделе «Вопросы» доступно два варианта: «Ответить» и «Отклонить». Последнее уместно, если вопрос пользователя не связан с товаром.

Требования «Вайлдберриз» к ответам на отзывы

Подробные требования «Вайлдберриз» к ответам селлеров доступны по ссылке. Маркетплейс модерирует ответы и может удалить комментарий, если тот не соответствует правилам. С другой стороны, во многих опубликованных отзывах встречаются небольшие нарушения.

Некоторые правила очевидны — грамотность, деловой этикет, сдержанный тон, отсутствие оскорбительного подтекста.

Также запрещены жалобы на плохой сервис маркетплейса (медленную доставку, неаккуратность на складе и т. п.), но в опубликованных ответах некоторых селлеров это встречается.

Не нужно запрашивать фотографии, контакты, публиковать свои контакты для связи.

Также в ответе покупателю нельзя обращаться к модератору, маркетплейсу.

Допустимый объем текста — 1000 знаков.

Ответы на вопросы (если вы их не отклонили) желательно отправлять в течение 3 дней. Если у вас много вопросов без ответов, «Вайлдберриз» может ограничить загрузку новых товаров.

Как лучше отвечать на отзывы на «Вайлдберриз»

Отзывы влияют на впечатления покупателей: приятно, когда продавец дружелюбно отвечает на комментарии, дает полезные советы, не отделывается формальными отписками. Такого селлера хочется поддержать, а рекомендации и лайфхаки показывают продукт в лучшем свете.

Чтобы отзывы нравились пользователям и вызывали желание сделать заказ, следуйте советам.

1. Отвечайте на все отзывы — и положительные, и отрицательные, причем последние требуют больше внимания. 




2. В ответах на позитивные комментарии упомяните какие-то дополнительные преимущества продукта, порекомендуйте другие товары из вашего ассортимента, дайте советы по использованию




3. Если отзыв отрицательный, содержание ответа будет зависеть от сути претензий.

Если покупатель жалуется на долгую или неаккуратную доставку, признайте, что от вас это не зависит, и расскажите, что может сделать заказчик со своей стороны. 

Если проблема в качестве, напишите, что маркетплейс принимает возвраты, дайте понять, что работаете над проблемой.

Если проблема из-за того, что пользователь неправильно использовал товар, деликатно сообщите об этом, дайте совет, как исправить ситуацию.

Можно ли удалить негативный отзыв на «Вайлдберриз»

В некоторых случаях «Вайлдберриз» готов пойти навстречу продавцу и удалить негативный комментарий. 

Маркетплейс удаляет отзывы по следующим причинам:

• указаны любые контактные данные;

• есть ссылки;

• есть ненормативная лексика;

• отзыв не содержит информацию о товаре.

Последний пункт отчасти относится к жалобам на медленную и небрежную доставку, порчу товара в пути. Чтобы такой товар не портил ваш имидж, заберите его с маркетплейса.

Чтобы попросить удалить отзыв, перейдите в раздел «Поддержка» и напишите сообщение, выбрав соответствующую тему. Также можно обратиться в официальный чат «Вайлдберриз» в Telegram. Укажите свой ИНН, артикул товара, прикрепите скриншот, объясните, почему считаете, что отзыв должен быть удален.

Также негативные отзывы — популярный прием нечестной конкуренции. Если вы только что создали карточку и сразу получили много злых комментариев, возможно, имеет смысл удалить ее и начать с чистого листа.

Почему «Вайлдберриз» удаляет отзывы

Накрутками выкупов и позитивных отзывов увлекаются многие селлеры, и «Вайлдберриз» решил с этим бороться. Любой комментарий, который кажется искусственным, может быть удален. Такие отзывы выявляются вручную и машинными методами, и конечно, «Вайлдберриз» не рассказывает, как устроены эти алгоритмы. Некоторые факторы, которые могут учитываться, мы рассмотрели в статье о накрутках.

Если «Вайлдберриз» удалил настоящие отзывы ваших покупателей, обратитесь в поддержку или официальный чат, приложив номер ИП, артикул, скриншоты, описание проблемы. В таком случае сотрудники маркетплейса перепроверят сомнительный отзыв вручную и, возможно, восстановят его.

Проанализировать отзывы конкурентов поможет платформа WeCheck. Наблюдайте за продажами и динамикой, отслеживайте успешные стратегии других селлеров и развивайте свой бизнес!