Балльная система нарушений на Ozon: как работает и чем полезна для продавцов? Что делать, если баллы начислили по ошибке?

В феврале 2022 года Ozon запустил систему штрафных баллов для недобросовестных и просто невнимательных селлеров. Цель — защита покупателей и других продавцов, например от приемов недобросовестной конкуренции. В этой статье мы расскажем, как работает система, чем она полезна вам и что делать, если вы не согласны со штрафом.

Что такое штрафные баллы для продавца на Ozon

Штрафные баллы начисляются за нарушения правил площадки и/или российских законов. Это не нововведение. Маркетплейс и раньше отслеживал такие проступки, сейчас изменился лишь механизм их «взвешивания». По заверениям Ozon, ничего страшного в этом нет: ожидается, что 97 % селлеров никогда не столкнутся со штрафными баллами.

За каждое нарушение начисляется от 100 до 1000 баллов. Когда у селлера накапливается 1000 баллов, личный кабинет блокируется. Если нарушения тяжкие, закрываются все личные кабинеты контрагента. Также возможны дополнительные ограничения: временная или постоянная блокировка карточек товаров, временная деактивация личного кабинета.

Дополнительных проблем не будет: например, если в одной карточке неуникальный контент, остальные заблокированы не будут и их позиции не снизятся.

«Срок действия» баллов за большинство нарушений ограничен. Спустя несколько месяцев они списываются, и у селлера вновь чистая история

Самые серьезные наказания предусмотрены за угрозы покупателю: до 1000 баллов и полная блокировка кабинетов.

Самое легкое нарушение — отмена заказа покупателем по просьбе продавца: всего 100 баллов при первой такой ошибке. 

Полный список нарушений и санкций за них доступен по ссылке. Там приведены примеры, исключения, указаны все последствия, а также рассказано, как доказать свою правоту, если баллы начислены по ошибке.

Как Ozon начисляет штрафные баллы продавцам

Штрафные баллы начисляет служба контроля качества. Общаться необходимо с ними: техподдержка этим не занимается. В штате около 100 профессионалов с отличной насмотренностью. В среднем в год поступает около 400 тыс. обращений.

Рассматриваются доказательства от автора жалобы и от обвиненного продавца.

Также изучаются дополнительные данные, которые есть только у Ozon. Например, машинные средства и анализ аккаунтов покупателей позволяют выявить накрутку негативных отзывов для умышленной дискредитации конкурента. Записи с ПВЗ подтверждают добросовестность продавца, если «покупатель» испортил товар или подменил его, забрав качественную вещь. 

Как начисляются штрафные баллы Ozon

1. Ozon получает жалобу. Например, от покупателя, другого селлера или через собственную систему мониторинга.




2. Проводится проверка. Конкретные меры зависят от сути жалобы. Например, если покупатель пожаловался на оскорбления, просматриваются комментарии и переписки. Если селлер обвинил другого в грязной конкуренции, например, в написании фейковых негативных отзывов, изучается активность аккаунтов, с которых была оформлена покупка.




3. Принимается решение. Если проблема подтверждается, начисляются штрафные баллы и/или блокируется личный кабинет. Если нарушения нет, «расследование» прекращается, баллы не начисляются.




4. Ожидается обжалование. У продавца есть 3 рабочих дня, чтобы как минимум подать сигнал, что он не согласен со штрафом. Рассмотрение документов, уточнение данных может занять больше времени.

Что делать, если вам начислили штрафные баллы на Ozon

1. Ознакомьтесь с таблицей, узнайте, что может доказать вашу правоту. Убедитесь, что вы не попали в разряд исключений: например, подмена товара и случайное неверное вложение — разные вещи. Подмена — дешевая ноунейм-футболка вместо заказанной брендовой. Неверное вложение — ошибка с моделью, цветом или размером.




2. Ответьте на уведомление о штрафе, что не согласны. Приложите необходимые документы, скриншоты или сообщите, что предоставите их. Главное — обжаловать начисление баллов в течение 3 дней.

Как штрафные баллы помогают бороться с недобросовестной конкуренцией на Ozon

 В отдельной статье мы рассмотрели грязные приемы конкуренции, распространенные на «Вайлдберриз». На Ozon недобросовестные селлеры используют их же, но за это грозят штрафные санкции. 

Перечислим основные нарушения прав других селлеров и штрафы за них.

• Умышленная дискредитация других продавцов на Ozon. Это может быть накрутка негативных отзывов или даже позитивных — для обвинения конкурентов в мошенничестве. За первый случай начисляется 200 баллов на 3 месяца.
  




• Продажа чужих товаров под собственным товарным знаком. Это перепродажа товаров без разрешения правообладателя на использование иного товарного знака. За первый случай начисляется 200 баллов на 3 месяца.




• Продажа чужих товаров без разрешения правообладателя. Это продажа брендовых товаров без необходимых документов. Начисляется 1000 баллов на 9 месяцев.




• Воровство контента. Это использование чужих фото и описаний. Чтобы подтвердить жалобу, подготовьте документы, подтверждающие ваши слова — например исходники фото или видео, договор на съемку. Если нарушение есть, карточки заблокируют, а недобросовестный селлер получит 200 штрафных баллов на 3 месяца.

Как не получить штрафные баллы на Ozon

1. Не нарушайте правила площадки и законодательство.




2. Не прибегайте к самовыкупам и грязной конкуренции.




3. Подготовьте необходимые сертификаты, декларации соответствия, отказные письма, разрешения правообладателя на торговлю его продукцией и использование его контента. Если конкурент попытается вас в чем-то обвинить, это защитит вас.




4. Сохраняйте исходники фото и видео в карточках, договоры на создание контента, скриншоты, подтверждающие уникальность текстов. Вы решите две задачи: защититесь от обвинений и подтвердите свою правоту, если контент украли у вас.




5. Делайте видеозаписи упаковки и поставки дорогих товаров, которые могут украсть или подменить.




6. Делайте скриншоты переписок с конфликтными или просто неординарными ситуациями. Например, за запрос персональных данных клиента начисляются штрафные баллы. Но есть исключение — можно спросить адрес для доставки товара после гарантийного ремонта, за это штрафа не будет.

В итоге штрафные баллы на Ozon не навредят добросовестным селлерам и даже помогут защититься от грязной конкуренции!