Балльная система нарушений на Ozon: как работает и чем полезна для продавцов? Что делать, если баллы начислили по ошибке?
Содержание
В феврале 2022 года Ozon запустил систему штрафных баллов для недобросовестных и просто невнимательных селлеров. Цель — защита покупателей и других продавцов, например от приемов недобросовестной конкуренции. В этой статье мы расскажем, как работает система, чем она полезна вам и что делать, если вы не согласны со штрафом.
Что такое штрафные баллы для продавца на Ozon
Штрафные баллы начисляются за нарушения правил площадки и/или российских законов. Это не нововведение. Маркетплейс и раньше отслеживал такие проступки, сейчас изменился лишь механизм их «взвешивания». По заверениям Ozon, ничего страшного в этом нет: ожидается, что 97 % селлеров никогда не столкнутся со штрафными баллами.
За каждое нарушение начисляется от 100 до 1000 баллов. Когда у селлера накапливается 1000 баллов, личный кабинет блокируется. Если нарушения тяжкие, закрываются все личные кабинеты контрагента. Также возможны дополнительные ограничения: временная или постоянная блокировка карточек товаров, временная деактивация личного кабинета.
Дополнительных проблем не будет: например, если в одной карточке неуникальный контент, остальные заблокированы не будут и их позиции не снизятся.
«Срок действия» баллов за большинство нарушений ограничен. Спустя несколько месяцев они списываются, и у селлера вновь чистая история
Самые серьезные наказания предусмотрены за угрозы покупателю: до 1000 баллов и полная блокировка кабинетов.
Самое легкое нарушение — отмена заказа покупателем по просьбе продавца: всего 100 баллов при первой такой ошибке.
Полный список нарушений и санкций за них доступен по ссылке. Там приведены примеры, исключения, указаны все последствия, а также рассказано, как доказать свою правоту, если баллы начислены по ошибке.
Как Ozon начисляет штрафные баллы продавцам
Штрафные баллы начисляет служба контроля качества. Общаться необходимо с ними: техподдержка этим не занимается. В штате около 100 профессионалов с отличной насмотренностью. В среднем в год поступает около 400 тыс. обращений.
Рассматриваются доказательства от автора жалобы и от обвиненного продавца.
Также изучаются дополнительные данные, которые есть только у Ozon. Например, машинные средства и анализ аккаунтов покупателей позволяют выявить накрутку негативных отзывов для умышленной дискредитации конкурента. Записи с ПВЗ подтверждают добросовестность продавца, если «покупатель» испортил товар или подменил его, забрав качественную вещь.
Как начисляются штрафные баллы Ozon
-
Ozon получает жалобу. Например, от покупателя, другого селлера или через собственную систему мониторинга.
-
Проводится проверка. Конкретные меры зависят от сути жалобы. Например, если покупатель пожаловался на оскорбления, просматриваются комментарии и переписки. Если селлер обвинил другого в грязной конкуренции, например, в написании фейковых негативных отзывов, изучается активность аккаунтов, с которых была оформлена покупка.
-
Принимается решение. Если проблема подтверждается, начисляются штрафные баллы и/или блокируется личный кабинет. Если нарушения нет, «расследование» прекращается, баллы не начисляются.
-
Ожидается обжалование. У продавца есть 3 рабочих дня, чтобы как минимум подать сигнал, что он не согласен со штрафом. Рассмотрение документов, уточнение данных может занять больше времени.
Что делать, если вам начислили штрафные баллы на Ozon
-
Ознакомьтесь с таблицей, узнайте, что может доказать вашу правоту. Убедитесь, что вы не попали в разряд исключений: например, подмена товара и случайное неверное вложение — разные вещи. Подмена — дешевая ноунейм-футболка вместо заказанной брендовой. Неверное вложение — ошибка с моделью, цветом или размером.
-
Ответьте на уведомление о штрафе, что не согласны. Приложите необходимые документы, скриншоты или сообщите, что предоставите их. Главное — обжаловать начисление баллов в течение 3 дней.
Как штрафные баллы помогают бороться с недобросовестной конкуренцией на Ozon
В отдельной статье мы рассмотрели грязные приемы конкуренции, распространенные на «Вайлдберриз». На Ozon недобросовестные селлеры используют их же, но за это грозят штрафные санкции.
Перечислим основные нарушения прав других селлеров и штрафы за них.
-
Умышленная дискредитация других продавцов на Ozon. Это может быть накрутка негативных отзывов или даже позитивных — для обвинения конкурентов в мошенничестве. За первый случай начисляется 200 баллов на 3 месяца.
-
Продажа чужих товаров под собственным товарным знаком. Это перепродажа товаров без разрешения правообладателя на использование иного товарного знака. За первый случай начисляется 200 баллов на 3 месяца.
-
Продажа чужих товаров без разрешения правообладателя. Это продажа брендовых товаров без необходимых документов. Начисляется 1000 баллов на 9 месяцев.
-
Воровство контента. Это использование чужих фото и описаний. Чтобы подтвердить жалобу, подготовьте документы, подтверждающие ваши слова — например исходники фото или видео, договор на съемку. Если нарушение есть, карточки заблокируют, а недобросовестный селлер получит 200 штрафных баллов на 3 месяца.
Как не получить штрафные баллы на Ozon
-
Не нарушайте правила площадки и законодательство.
-
Не прибегайте к самовыкупам и грязной конкуренции.
-
Подготовьте необходимые сертификаты, декларации соответствия, отказные письма, разрешения правообладателя на торговлю его продукцией и использование его контента. Если конкурент попытается вас в чем-то обвинить, это защитит вас.
-
Сохраняйте исходники фото и видео в карточках, договоры на создание контента, скриншоты, подтверждающие уникальность текстов. Вы решите две задачи: защититесь от обвинений и подтвердите свою правоту, если контент украли у вас.
-
Делайте видеозаписи упаковки и поставки дорогих товаров, которые могут украсть или подменить.
-
Делайте скриншоты переписок с конфликтными или просто неординарными ситуациями. Например, за запрос персональных данных клиента начисляются штрафные баллы. Но есть исключение — можно спросить адрес для доставки товара после гарантийного ремонта, за это штрафа не будет.
В итоге штрафные баллы на Ozon не навредят добросовестным селлерам и даже помогут защититься от грязной конкуренции!